¿Qué es un CRM y cómo ayuda en mi negocio?
Cuando los flujos de trabajo se complican y comienzas a tener retrasos en el sistema de atención al cliente, no puedes quedarte de brazos cruzados ni seguir apostando por los viejos procesos manuales. Necesitas una herramienta que te ayude a optimizar todas las fases de venta y agilizar las conversaciones con tus clientes; y es justo ahí donde entra en escena el Customer Relationship Management (CRM). Ahora que lo mencionamos, seguro te estás preguntando ¿qué es un CRM?
Tranquilo, no eres el único. Se estima que al menos 19% de los representantes de ventas en el mundo –según HubSpot– no saben lo que es un CRM. Para ayudarte a despejar dudas, hemos preparado este artículo para mostrarte cómo funciona un CRM y la forma en la que puedes convertirlo en un aliado indispensable para aumentar las ventas.
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¿Qué es un CRM?
Se trata de un software que, como indican sus siglas en inglés, te permite gestionar tu relación con el cliente al centralizar, en una base de datos almacenada en la nube, una gran cantidad de información sobre tus compradores.
Para que entiendas mejor, podemos compararlo con un ‘cerebro’, cuya función es brindarle a tu negocio orden, agilidad y datos claves sobre los clientes: contactos, preferencias, intenciones de compras previas, características personales, etc.
Al ponerte esa información en una interfaz de fácil uso, podrás separar a tus clientes viejos de los nuevos y brindar una atención más eficaz. ¿La razón? Tus colaboradores tendrán a la mano los datos necesarios para comprender y solventar las necesidades de los consumidores.
De esta manera, además de mantener a tus clientes contentos, lograrás fidelizarlos con tu marca. Por este motivo, los CRM suelen implementarse con frecuencia en distintos tipos de negocios, desde pequeñas y medianas empresas hasta compañías más grandes y consolidadas.
Ya sabes qué es un CRM, pero ¿cuáles beneficios les brinda a los negocios?
Para que comprendas desde ya su importancia, datos de Nucleus Research revelan que una empresa puede elevar su nivel de eficiencia hasta en 15% con un CRM; mientras que Global Web Index muestra que una compañía puede elevar hasta un 26% la tasa de retención de clientes con un software de este tipo.
Son cifras que nos deben motivar a emplear o por lo menos conocer a profundidad qué es un CRM. Pero bien, veamos ahora algunas de las ventajas de emplear un CRM en tu empresa:
Los datos se cargan automáticamente
Puedes exportar directamente a un CRM grandes volúmenes de información desde distintas plataformas y formatos como WhatsApp o Excel y tenerlos al alcance de tu mano en un solo lugar. Claro, todo depende del CRM que elijas, algunos no permiten la transmisión de datos desde Excel.
Mejora los tiempos de respuesta
Disponer de los datos más importantes sobre tus productos o servicios te permitirá atender mucho más rápido las dudas y requerimientos de tus clientes. Pero no solo eso, un Social CRM puede incluir chatbots personalizados para que brindes respuestas oportunas 24/7 en tus principales canales de venta: WhatsApp, Instagram, Facebook, correo, entre otros.
Refuerzan los niveles de interacción
Tan importante como concretar una venta o pedido, es asegurarnos de establecer una comunicación fluida con quienes adquieran nuestros servicios. Un CRM puede ayudarte a evaluar el nivel de satisfacción de tus clientes, además de ofrecerles otros productos y promociones.
Cohesiona tu estrategia de marketing
Permite que tu equipo tenga un criterio unificado sobre la información y mensajes que puede ofrecer a los potenciales clientes, así como los pasos o secuencias a seguir para optimizar el protocolo de atención al público.
Ofrece reportes en tiempo real
Usar un CRM te facilita acceder de manera inmediata a todos los datos sobre tus operaciones sistematizadas en la plataforma, de esta manera podrás interpretarlos, sacar las conclusiones y ajustar tus estrategias.
Optimiza la organización
Uno de los puntos más esenciales es que este sistema te ayudará a gestionar todas tus tareas, lo que permitirá tener un mayor nivel de organización entre tu equipo de venta.
Una de sus grandes ventajas es poder segmentar (con colores) a cada cliente según la fase de venta en la que se encuentren. El seguimiento será más efectivo y la fase posventa igual.
Automatiza el envío de propuestas comerciales
Esta herramienta te permite cargar tus planificaciones y presupuestos para enviarlas a tus clientes mediante la misma plataforma. Muchos CRM permiten programar mensajes de WhatsApp y otras plataformas.
¿Qué aspectos debes considerar para elegir un buen CRM?
Al momento de escoger un CRM, es bueno tener claras las características ideales de este sistema y cómo pueden ayudarte a resolver los problemas que tengas en tu empresa. Veamos 4 aspectos que debes considerar para elegir el CRM adecuado:
- #1 Personalizado: Que la empresa pueda adaptarlo a su dinámica de trabajo para que su manejo sea fácil y sencillo.
- #2 Accesible: La información debe estar disponible en varios dispositivos y formatos de manera eficaz.
- #3 Rápido e intuitivo: Un CRM que posee una interfaz amigable, permitirá que los colaboradores aprendan a usarlo rápidamente y trabajen con mayor fluidez.
- #4 Que facilite las comunicaciones internas: Debe centralizar toda la información sobre operaciones y ventas con el fin de que los miembros del equipo puedan consultarla siempre que sea necesario.
Dentro del mercado hay una gran variedad de CRM. La mayoría son pagos, pero ofrecen días o semanas de prueba gratuita. Sobre su efectividad, claramente no funciona con fórmulas mágicas. La tecnología que ofrece debe adecuarse a la estrategia de la empresa y acompañarse con un proceso de capacitación de los empleados.
Tipos de CRM:¿Cuál es el adecuado para mi empresa?
Elegir un CRM ideal va a depender mucho de los huecos que necesites llenar en tu empresa. Si por ejemplo reconoces que tienes fallas en la velocidad de respuestas a tus clientes, te conviene uno que haga énfasis en WhatsApp y las redes sociales; pero si tu problema es que desaprovechas los datos que aportan los clientes, te conviene uno que priorice más el tema analítico.
Existen en total 3 tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo. Cada uno tiene características especiales que pueden calzar como anillo al dedo en tu empresa. Por eso, te invitamos a conocer un poco sobre cada uno:
CRM Operativo
Capaz de centralizar de forma fácil toda la información de los clientes y ponerla a disposición de los equipos de marketing, servicio y ventas, un CRM operativo es una herramienta capaz de simplificar los procesos comerciales y hacer que la atención se haga de forma oportuna.
Se caracteriza por automatizar el sistema de atención –programación de correos, respuestas rápidas, etc.– y ayudar a las empresas a aumentar el nivel de satisfacción de compra de los clientes.
CRM Analítico
Su función es recopilar y analizar datos de los clientes para ayudar a las empresas a optimizar cada vez más la atención online. Si bien muchos CRM ofrecen herramientas de análisis, este tipo de software en particular está especializado en mostrar datos más precisos, como por ejemplo las preferencias del cliente, sus datos de contacto, intenciones de compra, entre otros.
Mide también todas las conversaciones realizadas y los porcentajes de éxito y abandono. Al tener datos de primera mano sobre tus clientes, podrás aprovecharlos para ejecutar campañas de marketing más precisas.
CRM Colaborativo
Tal como su nombre lo indica, este tipo de software prioriza al máximo la colaboración entre el equipo de venta para atender a cada cliente de forma personalizada y eficiente. Sincroniza la información y rastrea las interacciones de los clientes con la empresa en los distintos canales de venta (correo, WhatsApp, Instagram, Facebook, entre otros).
Con esta cualidad, un CRM colaborativo funciona a la perfección para generar flujos de trabajo optimizados e integrar a todos los agentes (ventas, soporte, administración) en una sola plataforma de atención.
Por lo general, este tipo de CRM trabajan con una bandeja centralizada que recopila todos los chats que llegan por WhatsApp y las distintas redes sociales.
Hay muchos software con esta naturaleza en el mercado, pero hay uno en particular que no solo prioriza la colaboración entre los equipos de venta, sino que brinda informes y posee funciones de automatización bastante avanzadas. Se trata de Whaticket.
Whaticket CRM es un software que incluye bandeja centralizada, posibilidad de tener hasta diez agentes de WhatsApp conectados a un mismo número, chatbots y un sistema de monitoreo para saber en qué anda cada asesor de venta.
¡Comienza a usar un CRM y lleva tu empresa a la cúspide!
