Así puede ayudarte un CRM en tu empresa de servicio técnico

Integraciones

23 de abril de 2023

Sean reparaciones de último momento, alguna emergencia técnica o simples mantenimientos preventivos, todas estas solicitudes tienen algo en común: un cliente que espera resolver lo más pronto posible. Aunque creas que es algo exagerado, antes de reparar cualquier cosa, lo primero que debes reparar es tu sistema de atención al cliente. ¿Eres rápido y organizado? ¿Brindas un trato personalizado y veloz? Si fallas en eso, lo mejor que puedes hacer es integrar un CRM para servicio técnico.

¿Qué es un CRM y por qué es vital contar con uno en tu empresa de servicio técnico?

¿No sabes lo que es un CRM? Puedes verlo como una herramienta más que necesitas para arreglar cualquier tubería, nevera o aire acondicionado, solo que funciona de manera virtual. Se trata de un software que no solo almacena toda la información de los clientes organizadamente, sino que permite segmentarlos y automatizar las conversaciones.

Si alguien te escribe desesperado para atender una fuga de gas en su casa, con un CRM podrás tener respuestas automatizadas, muchos agentes en línea o simplemente activar chatbots para responder rápido y a cualquier hora en WhatsApp o cualquier otra red social.

Pero más allá de eso, un CRM te brinda informes detalles con los cuales puedes sacar datos relevantes sobre tus clientes –gustos, preferencias, etc– para armar campañas de marketing más precisas. 

En el caso de las empresas de servicio técnico, esta característica te será útil para ver cuáles son las áreas más demandadas por los clientes, si la electricidad, la plomería o la refracción de fachadas, solo por poner algunos ejemplos. 

Ya tienes un panorama más claro de lo que es un CRM, pero sus funcionalidades son tan extensas y eficientes que no podemos resumirlas en tan pocos párrafos. Veamos más datos sobre la importancia de tener un CRM para servicio técnico. 

10 formas en las que un CRM para servicio técnico puede ayudarte

Contar con un CRM es una evolución en todos los sistemas de atención al cliente, gestión de datos y acompañamiento de los procesos de los operarios de servicios técnicos al adaptarse a las necesidades específicas de este sector. Una de ellas es la rapidez para reportar alguna incidencia y los mecanismos para plantear una solución en equipo. 

Te contamos algunas formas en las que puedes aprovechar un CRM para servicio técnico: 

#1 Control de inventario

Todo el personal de la empresa, administrativos y operarios, pueden visualizar los productos disponibles en el inventario para llevar un mejor control y seguimiento de pedidos. Claro, todo depende del CRM que elijas, ya que muchos no incluyen la función de inventario.

#2 Plataforma centralizada

Con un CRM multicanal, es posible recibir todas las solicitudes de servicio técnico en una única bandeja de entrada. Mensajes provenientes de la página web o desde redes sociales como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram, SMS, etc. De esta manera, se mantiene el orden y no se repiten solicitudes de clientes que escriban en varias plataformas.

#3 Respuestas más rápidas y efectivas

Con un software multiagente es posible atender de manera más eficaz a un cliente que trae un problema a resolver. Es posible transferir los chats entre el personal más capacitado para responder e incluso participar varios de una conversación sin que el cliente lo note. 

Los agentes de atención cuentan con todo el historial de los chats y datos de los clientes, de manera que cada conversación parte desde donde quedó, no hay que volver a solicitar datos.

#4 Monitoreo de los operarios

El sistema permite supervisar el trabajo de los operarios y de esta manera analizar el rendimiento, ver los puntos de mejora o felicitar a los destacados.

#5 Generación de informes personalizados

Un software CRM se puede configurar para crear informes estadísticos tanto del área de operaciones como de los proyectos y servicios que ofrece, todo con el fin de analizar el cumplimiento de las metas de la empresa. 

#6 Etiqueta procesos, proyectos y clientes

Segmenta cada uno de los proyectos y clientes, así como en qué fase del proceso van (recibido, pendiente de presupuesto, en ejecución, entregado al cliente, finalizado, facturado). Esto permite llevar un registro y control que garantiza el buen desarrollo del trabajo en equipo. 

Sin importar que pasen uno o dos días, toda la información está registrada como una guía. Se puede dar continuidad al trabajo sin repetir o interrumpir procesos. 

#7 Gestión de órdenes

Recibe la solicitud de órdenes de servicio de los clientes y las asigna a técnicos en tiempo real. Es posible que el equipo operativo acepte o rechace una solicitud u orden asignada desde la oficina o cualquier lugar accediendo al CRM desde su tablet, computadora o celular.

#8 Facilita el envío de documentos digitales

Los procesos serán rápidos y fáciles a la hora de enviar documentos y firmas digitales. Además de liberar al personal operativo de cargar con documentos en físico (carpetas y papeles), también permite aplicar un paso en el que el cliente avala la realización del trabajo y el éxito del mismo.

#9 Conoce el estado de cada proceso

Gracias a las etiquetas del CRM para servicio técnico, es posible identificar (con nombre y colores) en qué fase del servicio técnico se encuentra una solicitud. Los operarios pueden informar dónde se encuentran y cuando terminan su labor, lo cual mejora la imagen de la empresa y permite cubrir urgencias de inmediato.

#10 Historial de averías y fichas técnicas de las maquinarias

El CRM guarda mucha información, unos datos muy importantes son los de las maquinarias o partes instaladas, su fecha de instalación y tiempo de garantía. En cada intervención puede abrir la ficha técnica de las máquinas y registrar un historial de las averías que ha tenido hasta la fecha.

Casos de uso de un CRM para servicio técnico

Atención de un daño en cámara frigorífica

A través del CRM puede conocerse la agenda de atención al cliente y los casos urgentes. En la agenda aparece el día, hora del día en que se va a realizar el servicio técnico, el nombre y dirección de la empresa a la que se va a atender, así como el operario encargado del proceso.

Los datos del cliente en el CRM para servicios técnicos incluyen el historial del cliente y la información que se tiene hasta ahora. Con esto a la mano, el personal técnico podrá saber qué herramientas puede utilizar, la fecha de la instalación y los datos más importantes del cliente.

Una vez el personal atienda la falla y la repare, se podrá hacer seguimiento de manera fácil con el CRM para comprobar que la cámara frigorífica verdaderamente quedó operativa. Esto ayuda con el tema de las garantías.

Falla en caldera

A través de un mensaje en WhatsApp, el cliente reporta la falla de la caldera de su casa, ya que no sale agua caliente en la ducha y la presión del líquido vital es menor en comparación cuando se abre el grifo para agua fría.

Los técnicos se encuentran en la calle atendiendo otras labores, así que el CRM responde con los chatbots –recopila los datos más esenciales del cliente y la razón por la que escribe– y pone en espera la urgencia. Apenas se desocupa el primer equipo técnico, se asigna la orden a los especialistas y se puede concretar una visita lo más pronto posible. 

Desde el lugar donde se encuentren, los especialistas podrán acceder al CRM de la empresa y ver las solicitudes que muestra la bandeja de mensajes. Esa solicitud de falla de caldera se podrá segmentar como “pendiente”, “en espera” o “resuelvo” utilizando unos colores. .

Beneficios de usar un CRM para servicio técnico

Como ves, un CRM contribuye con la mejora de los servicios técnicos con notables beneficios. Te contamos algunos:

• Aumento de la productividad de la empresa de servicio técnico.
• Rapidez en todos los procesos de registro de datos, comunicaciones y seguimiento de proyectos de la empresa.
• Escalabilidad de la empresa de servicio técnico.
• Aumento de la satisfacción de nuestros clientes.
• Incremento de la retención de clientes.
• Mejores servicios y más clientes se traducen en mayores ingresos.
• Reduce el margen de errores.
• Optimiza tiempos y recursos en los procesos de instalación y reparación.
• Reduce los tiempos de facturación.
• Los informes permiten tomar decisiones acertadas.

En conclusión, la mejor forma para gestionar las reparaciones de los clientes de manera automatizada es con un CRM. Utilizar uno hace la diferencia entre ser la mejor empresa para tus clientes y que te prefieran antes que a la competencia. ¿La razón? Ser efectivos y rápidos aporta valor al servicio.

Si ya estás decidido a implementar un CRM para servicio técnico como herramienta estrella en tu empresa, puedes configurar funciones específicas adaptadas a tu negocio con Whaticket, un software todo en uno que te permitirá atraer más clientes con su bandeja centralizada para IG, WhatsApp y Facebook, chatbots, sistema multiagente y más.

¡Un CRM es todo lo que necesita tu empresa de servicios técnicos!