¿Cómo ayuda un chatbot a optimizar la experiencia de tus clientes?
Imagina que son las 9:00 PM y al WhatsApp de tu negocio llega la oportunidad de venta que llevas rato esperando. El punto negativo es que estás ocupado y no hay nadie que le pueda responder al cliente. ¿Resultado? ¡Se perdió la venta del año! No es spoiler, es algo que le puede suceder a cualquier emprendedor que no utiliza chatbot para brindar respuestas 24/7.
Los chatbots son aliados de los agentes de atención al cliente. Puedes verlos como un asistente que trabajará para ti sin descanso y te ayudará no solo a responder rápido, sino a recopilar datos de los clientes y facilitar el trabajo de tus agentes de venta. ¿Verdad que es un error no usarlos?
Combinar el uso del chatbot con la atención al cliente tradicional mejora la productividad de las empresas y permite una interacción más eficiente con los clientes. ¡Te contamos más a continuación!
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¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una herramienta tecnológica construida con base en reglas de programación que accionan respuestas previamente configuradas. Así que sí, su propósito es brindar un servicio excelente y aumentar la satisfacción de los clientes.
Un chatbot sirve para automatizar los procesos repetitivos como lo es el saludo de bienvenida, la recolección de datos básicos de los clientes, brindar información solicitada por los clientes como horarios, dirección del lugar, disponibilidad de productos, precios, catálogos e incluso programar citas.
Los chatbots se basan en la Inteligencia Artificial para generar diálogos fluidos y realistas gracias a sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) y la comprensión del lenguaje natural (CNL), que usa datos de preferencia de las personas y la comprensión contextual.
Es decir, pueden responder con naturalidad y de una manera menos estructurada, ya que han aprendido del lenguaje humano. Pero no solo eso, gracias a su algoritmo también son capaces de descifrar patrones de comportamiento y predicciones de las personas.
Chatbot, atención al cliente y más: casos de uso para maximizar su eficiencia
Un chatbot puede emplearse en diversos contextos para automatizar procesos. Veamos los principales:
Soporte técnico: orientar a los usuarios sobre cómo usar un servicio o producto. Es capaz de brindar instrucciones a través de un diálogo personalizado. También puede recoger los datos sobre una avería y agendar cita para la visita del equipo técnico.
Ventas: un chatbot de ventas está capacitado para brindar la información básica sobre productos y servicios, a la vez que obtiene datos para segmentar al tipo de cliente y poder ofrecerle otros productos. Es capaz de dirigir la conversación con un agente de ventas humano cuando ya ha realizado toda su labor inicial.
Post venta: el seguimiento de los clientes luego de que ha adquirido un producto o servicio es fundamental para dar continuidad a la relación y aumentar las probabilidades de repetición en el futuro. Un chatbot de post venta incide en la experiencia de los clientes a través de la conformación de un vínculo.
¡8 formas en que los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente!
Te contamos las múltiples formas en que un chatbot de atención al cliente contribuye a mejorar la experiencia de los clientes:
Disponibilidad todo el tiempo
Un chatbot de atención al cliente está operativo las 24 horas y los 7 días de la semana. ¡No necesita descanso! Este punto encabeza la lista porque el efecto negativo de un cliente en espera es catastrófico para una empresa. Al brindar respuestas continuas, se evita la sensación de frustración y abandono por parte del cliente.
Chatbot: Mayor capacidad de respuesta
Un chatbot está capacitado para atender grandes volúmenes de conversaciones, no solo una por una, sino varias al mismo tiempo. Lo mejor es que mantiene el estándar de calidad en cada una.
Aumenta la captación de clientes potenciales
Gracias al Machine Learning, los chatbots pueden generar conversaciones fluidas donde identifican a los clientes potenciales y son capaces de sugerir productos y servicios afines a las preferencias de compra que ha mostrado el cliente, incluso promociones o cupones exclusivos.
Plataforma CRM multicanal
Los chatbots, como parte de una plataforma CRM multicanal, son capaces de atender llamadas vía telefónica y mensajería instantánea proveniente de diversos canales de comunicación como las redes sociales, página web y WhatsApp.
Inmediatez en la atención
La atención inmediata que puede brindar un chatbot es un pilar de la buena experiencia de los usuarios. Eleva los niveles de satisfacción del cliente.
Transmite el tono de la marca
Toda marca tiene una imagen y un tono que le brinda identidad. Los chatbots colaboran en el proceso de fidelización de los clientes al impregnar los textos con la personalidad de la marca. De esta manera, las conversaciones serán cada vez más humanizadas, fluidas y realistas. ¿Tu marca es intelectual, jovial, divertida, sarcástica?
La característica que desees la puede adoptar un bot conversacional gracias a la IA.
Incremento de las conversiones
El seguimiento a los clientes que puede llevar a cabo un chatbot de la mano de una plataforma CRM es una gran herramienta para la fidelización. Pero no solo eso, puede potenciarse gracias a las funciones de programación de mensajes que ofrecen los CRM.
Esto sirve para enviar mensajes en distintas plataformas con información de interés.
Evita la pérdida de tiempo de los clientes con un chatbot
Hay clientes que prefieren llamar por teléfono, otros que tienden a escribir más correos electrónicos y un gran porcentaje que prefiere la inmediatez de WhatsApp.
Los chatbots reúnen datos interesantes sobre los clientes y hace que la intervención del agente humano tenga más posibilidades de conversión. Todo esto se traduce en una atención más rápida.
¿Pensando en activar un chatbot para tu negocio?
La incidencia de un chatbot en la optimización de la experiencia de usuario no deja lugar a dudas: es el presente y futuro para los servicios de atención al cliente en las empresas.
En el mercado hay muchos software de este tipo, pero algunos son complicados y costosos. Por ello, te recomendamos Whaticket, un CRM que incluye chatbots, informes detallados, sistema multiagente, bandeja centralizada para IG, FB y WhatsApp y mucho más.
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