Ventas online: Conoce las etapas del viaje del consumidor
Para tener éxito, todo negocio debe tener como prioridad estrechar una conexión real con su público objetivo, que no se centra meramente en una relación a corto plazo con el procedimiento convencional de compra-venta, sino de forjar una conversación permanente basada en la calidad, la satisfacción de necesidades y, sobre todo, en la confianza. He ahí cuando cobra importancia conocer las etapas del viaje del consumidor o custumer journey.
El viaje del consumidor ilustra todas las etapas que tu prospecto debe recorrer antes de decidirse por tu marca, producto o servicio, finalmente concretar la compra y luego la post venta. Esto está científicamente estudiado y si se le observa a detalle se le puede sacar máximo provecho para incrementar la rentabilidad yendo con tu prospecto en todos los momentos de ese itinerario. Si te dedicas a las ventas online y no lo conocías, en este post te explicamos brevemente de lo que se trata.
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¿Qué es el viaje del consumidor?
El viaje del consumidor, también conocido como viaje del cliente o Customer Journey, es un concepto muy utilizado en el marketing para explicar cómo los clientes se deciden por un determinada marca comercial.
Como te mencionamos anteriormente, la idea no es que vendas el producto y que el cliente se vaya a su casa con la idea de que no volverá a circular por tu negocio o entrar en tu tienda online. Lograr cercanía emocional con el público objetivo es fundamental para poder crecer comercialmente, y para lograr eso es muy útil conocer cómo llega tu cliente a tocar tu puerta, y luego cómo haces que se quede, es decir, estudiar toda su experiencia de compra desde el primer contacto hasta la fidelización.
Estas son las 5 etapas del viaje del consumidor
Las etapas del viaje del consumidor son 5. Vamos a verlas.
1. Conciencia
Nos habla de ese afán o necesidad del consumidor de solventar alguna necesidad pero todavía no está muy seguro y convencido de cómo saciar este impulso. Es cuando el consumidor se da cuenta de que necesita algo. Por ejemplo, una persona que perdió su celular, quiere comprar uno nuevo que sea mejor que el anterior y escribe en Google: «mejores celulares del 2022». Todavía no sabe qué comprará pero sabe que necesita un celular y busca opciones.
A primera vista pudiera parecer que esta etapa es completamente ajena a ti como vendedor, pero nada más lejos de la realidad. Si tienes bien estudiado a tu buyer persona puedes establecer estrategias de marketing y de contenidos basados en las potenciales necesidades de ese cliente ideal y así atraerlos a tu marca conforme vayan surgiendo sus respectivos estados de conciencia.
2. Consideración
En este punto del Customer Journey ya el consumidor te conoce, está al tanto de lo que le ofreces pero a su vez está tentado por los recursos o incentivos que maneja la competencia. Es decir, tiene una amplia gama de opciones para elegir.
Tiene puesto sobre la mesa todos los pros y contras para decantarse por cuál es la empresa que mejor se adapta a sus gustos y necesidades, por ende, ya aquí toca atraerlo más directamente para que apueste por tu marca sobre todas las demás.
¿Cómo logras eso? Pues teniendo una buena receptividad, que el cliente sienta que estás ahí para cuando lo necesites y disipar a su vez toda duda o escepticismo que pueda tener sobre tu producto. Nuevamente cobra especial relevancia el marketing de contenidos.
Solo recuerda una clave fundamental: no seas intrusivo porque esto solo logrará que ahuyentes a tu prospecto.
3. Compra
¡Lo lograste! El cliente se decidió por tu marca, producto o servicio y se concretó la conversión. En las ventas online esta etapa es crucial porque implica muchas cosas, desde ofrecer todas las garantías de confianza de que se está comprando un producto de calidad que es exactamente igual al que has mostrado en fotos y vídeo, hasta poner en las manos del cliente todas las formas de pago posibles para que tenga opciones.
La experiencia de compra de tu marca debe estar bien estudiada, las palabras exactas que debes usar en cada cliente, el tiempo que tomara, el delivery… es mucho a considerar pero si lo haces ten por seguro que ganarás reputación, clientela y rentabilidad.
4. Retención
Es en este punto cuando comienza el verdadero reto en el viaje del consumidor, ya que se trata de mantener al cliente contento para que vuelva a comprarte.
¿Cómo se hace? Pues manteniendo una comunicación fluida y permanente con ese primer cliente, en principio tanteando su satisfacción o insatisfacción hacia tu marca con esa primera venta, a la vez que mitigas los errores que no te condujeron hacia el resultado estimado, si es el caso.
Aquí el equipo de marketing puede armar una estrategia de contenidos basada en la post la venta con materiales como tutoriales, consejos de uso de tu producto, recomendaciones de accesorios adicionales, tips, entre otros.
5. Recomendación
Como paso final ya lograste el reconocimiento y la aceptación en tu cliente, pero en este período no puedes quedarte dormido en los laureles.
Lograr que tus clientes te recomienden es el mayor logro de un empresario. Si tu cliente logra satisfacción total, eso por sí solo te ayudará a atraer a más personas, y esto solo se logra ofreciendo una experiencia óptima, y, claro está, un producto o servicio eficiente.
¿Te dedicas a las ventas online? Con esta herramienta tendras a tus clientes a un clic de distancia
Un momento clave a tener en cuenta durante el viaje de tus consumidores es ese en el cual ellos legan a ti, cuando se da el primer paso en la conversación. Si te dedicas a las ventas online esto se traduce no solo en que consigan fácil tu site o redes, sino también en que sea sencillo para ese cliente entablar un dialogo contigo.
En los tiempos que corren, aprenderse un numero telefónico o cortar y pegar para tener que guardarlo en la agenda es un método totalmente tedioso y obsoleto. Quita mucho tiempo y ninguna persona está dispuesta a eso. Si quieres estar a un clic de distancia de tu prospecto, lo ideal es tener un link de WhatsApp visible en todos tus canales, y para esto necesitas un generador de enlaces como wa.pe.
Con nuestra herramienta puedes:
- Convertir tu número de WhatsApp en un link para que las conversaciones estén a solo un clic de distancia.
- Tus clientes ya no tendrán que guardar tu número telefónico, memorizarlo o copiarlo y pegarlo para poder escribirte. Con solo dar clic al link ya estarán en un chat contigo.
- Además, puedes convertir tu número en un código QR.
- Agregarle un mensaje de bienvenida.
- Acortar cualquier URL con link personalizado,
- Revisar las métricas de tus enlaces para que sepas cuándo y desde dónde ingresan tus clientes.
¿Sabes que es lo mejor de esta plataforma? ¡Que es completamente gratuita! y es obligatorio registrarse.
Entra a wa.pe y haz la prueba. Haz clic aquí.
