En claves: conoce las ventajas de usar un CRM para atención al cliente

Herramientas

30 de marzo de 2023

Lo peor que le puede pasar a un negocio es tener muchos clientes insatisfechos por brindar una pésima atención. Incluso si eres educado, ¿eres lo suficientemente eficiente para responder rápidamente y brindar un trato personalizado a múltiples clientes al mismo tiempo? Reconócelo, sabes muy bien que es algo difícil cuando lo hacemos de forma manual y con métodos ambiguos. Sin embargo, con un CRM la atención al cliente es muy sencilla.

¿Aún no tienes claro cómo puede beneficiarte esta herramienta? ¿Desconoces las facilidades que ofrece para el comercio electrónico y cuáles son sus perspectivas en el mercado de herramientas digitales? Es el momento de conocer mejor esta plataforma que promete ser tu aliada. ¡Veamos!

CRM atención al cliente: 6 claves o ventajas de usar uno

Reducir los tiempos de respuesta, mejorar las estrategias de venta y medir los resultados de tu equipo de ventas están entre los beneficios de esta herramienta. Pero hay más posibilidades que puedes aprovechar. Aquí te enumeramos 6 de ellas:

#1 Mejora la capacidad de respuesta al cliente

Bandejas de correo electrónico a reventar, llamadas en espera, mensajes por responder: seguramente alguna vez viviste eso y probaste múltiples formas de evitar estas engorrosas situaciones sin éxito. Pero un CRM puede resolverlo y, lo mejor, evitar que vuelvas a ese hoyo negro.

¿Cómo lo hace? Al centralizar plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook e Instagram, así como automatizar la gestión de respuestas con instrumentos como chatbots. 

Al manejar semejante volumen de información, un CRM permite recopilar, procesar y analizar los datos de cada cliente, los prospectos de venta y el rendimiento general de tus agentes de ventas. El resultado es favorable: respuestas ajustadas a cada demanda, a tiempo y con eficiencia.

#2 Puedes medir tu fuerza de ventas

¿Sabes realmente cómo se desempeña tu equipo? ¿Cuánto demoran en responder a un cliente? ¿Cuántas transacciones finalmente se cierran? Todo esto puedes descubrirlo con un CRM sin tanta espera.

Con esta herramienta puedes estimar métricas como el Costo de Adquisición de Clientes (CAC), útil para determinar la capacidad de tu equipo de ventas para obtener nuevos usuarios o compradores. También, puedes medir la tasa de retención de usuarios, para ver cuántos se mantienen en el tiempo.

Igualmente puedes calcular el tiempo de primera respuesta (FRT) de tus agentes de ventas. Esto es clave para ajustarse a las expectativas de tus clientes, según el medio que usen para contactarte. Por lo general, esperan 24 horas por una respuesta vía correo electrónico. Si es por mensajería instantánea, desean ser atendidos de inmediato.

Frente a esas expectativas, puedes proponerte con tu equipo metas factibles a partir de estas métricas. Su utilidad es una sola: medir y perfeccionar el desarrollo de tus planes de venta y garantizar que contribuyan al crecimiento de tu marca.

#3 Facilita la captación de nuevos clientes

Cuando expandes una marca, quieres ir por más: deseas aumentar tu número de clientes, incrementar tus ingresos y consolidarte dentro del sector en el que te mueves. Eso exige estrategias efectivas para llegar a esa persona que aún no usa tus servicios o productos, mediante una adecuada segmentación y diseño de planes ajustados a su perfil. En este punto, también puede ayudarte un CRM.

Gracias a los datos que procesa, puedes establecer estrategias eficientes para aumentar tus leads y pasar de la atracción hacia una efectiva conversión en ventas. De entrada, puedes aplicar estrategias de lead scoring para clasificar a tus clientes potenciales, determinar tu intención de compra y planificar acciones que incrementen su atracción por tu marca.

Con este panorama definido, a través del CRM puedes orientar las decisiones de compra de tus potenciales clientes con estrategias como el lead nurturing. Nútrelo de contenidos que orienten efectivamente su decisión y aumenta las posibilidades de cerrar exitosamente cualquier proceso de ventas.

#4 Atención personalizada. ¡Punto a favor de un CRM para la atención al cliente!

Cuando quieres darle un trato personalizado a un cliente, te esfuerzas por conocerlo. Quieres saber cuáles son sus expectativas reales de compra, determinar cuáles son los servicios y productos que puedes ofrecerle exactamente y qué espera luego de adquirirlos. Conocer todo eso es mucho más sencillo a través de un CRM para la atención al cliente.

Con un Customer Relationship Management puedes segmentar a tus clientes, integrar herramientas para conocer sus intereses y ofrecer de forma personalizada tus servicios. Eso tiene un efecto positivo sobre leads y usuarios fidelizados, pues reciben información mucho más afín a sus expectativas y necesidades. 

Para tu equipo, el trabajo será mucho más sencillo. Cada etapa del proceso de ventas fluirá mejor, porque se adaptará a las características del cliente. Sabrán cómo atraer mejor a potenciales compradores o usuarios, cómo responder a un cliente fidelizado, en qué condiciones negociar y qué recursos deben disponerse para lograr una venta efectiva.

En términos de ventas, ¿qué significa? El incremento de tus ganancias. De acuerdo con Martech Zone, aumentar los niveles de satisfacción de tus clientes puede mejorar tus ventas hasta 87 %. Y es lógico: estás asociando tu marca con experiencias positivas.

#5 Monitea y automatiza tus procesos de venta

Cada paso en un proceso de ventas es clave para llegar a la meta: cerrar una transacción positivamente y fidelizar a ese cliente que estás tratando de captar. Pero, muchas veces, es muy difícil ver qué están haciendo tus agentes de ventas para aumentar las ganancias, cuál es el proceso general de tu plan de ventas y cuáles son los aspectos que debes corregir para lograr tus metas. Por fortuna, un CRM te ofrece esa información de forma precisa y en tiempo real para tomar decisiones a tiempo, optimizar estrategias y replantearse metas en los momentos que sea necesario. 

Esto es posible gracias a una de sus principales funciones: la automatización de procesos. Gracias a esta ventaja, también puedes administrar el tiempo invertido en la ejecución de tus campañas de marketing, mejorar la administración de tu presupuesto y crear un adecuado historial de tu empresa o compañía.

Automatizar la atención al cliente, además, es fundamental si quieres expandir tu negocio. A medida que crezca, los procesos serán más complejos, los planes de venta serán más demandantes y el monitoreo de tu equipo se volverá mucho más exigente. Si tu mirada está puesta en tu futuro, integra hoy un CRM a tus herramientas de trabajo.

#6 Aumenta la productividad de tu equipo. ¡Valioso aporte de un CRM para la atención al cliente!

Detrás de clientes satisfechos está un equipo de ventas eficaz, diligente y comprometido. Y no es solo una cuestión de actitud: las herramientas que les brindas inciden muchísimo en sus resultados. Por esa razón, un CRM para la atención al cliente es un gran aliado para mejorar su desempeño.

Gracias a esta herramienta, puedes estandarizar criterios y procedimientos para la ejecución de tus planes de venta. Los agentes sabrán exactamente qué se espera de ellos y cómo deben lograrlo. Además, fomenta una mejor interacción entre ellos, pues compartirán ideas y propuestas desde una misma base.

Además, el trabajo será mucho más sencillo. Toda la información que necesitan para su labor diaria está en una misma plataforma y, además, se automatizan procesos repetitivos, como la respuesta a preguntas muy frecuentes. Estas facilidades contribuyen a la expansión del uso del CRM: de acuerdo con Answer IQ, 64% de los ejecutivos de ventas emplean herramientas de este tipo.

Tú, como propietario de una marca, verás los resultados a gran escala. Expertos del marketing digital estiman que, luego de incorporar un CRM a la gestión de tus ventas, la tasa de conversión aumenta hasta 300% y las ganancias puedes crecer en 29%.

Si quieres disfrutar de estos resultados, entra ya al mundo del Customer Relationship Management con herramientas como Whaticket. En una misma plataforma podrás integrar tus canales de mensajería en Facebook, Instagram y WhatsApp, incorporar un chatbot y obtener informes en tiempo real. ¡Avanza al futuro y haz crecer tus ventas ya!